Verbraucher von heute erwarten neue Kommunikationsstrategien von Marken sowie Unterstützung in Echtzeit und blitzschnelle Antworten ohne unnötige Wartezeiten. Einer von fünf Kunden würde ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht weiter nutzen, wenn die Reaktionszeit zu lange war.
Unabhängig davon auf welcher sozialen Plattform Kunden aktiv sind, erwarten sie Konsistenz von Marken und Unternehmen. Um einen raschen Support und ein stimmiges und durchgängiges Kundenerlebnis bieten zu können, kann die Kommunikation durch Omnichannel genutzt werden – diese Inhalte und Kommunikation über alle Kanäle hinweg können Umsätze um bis zu 23% steigern. „Uns stehen sehr viele Kommunikationskanäle zur Verfügung. Marken sehen sich gezwungen, ihre Messaging-Strategie anzupassen, um den Verbrauchern dort zu begegnen, wo sie sich aufhalten“, betont Ilja Gorelik (Mitgründer von Mitto).
Omnichannel (oder auch Omni-Channel) zielen darauf ab, Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Dabei werden die Integration und Zusammenarbeit verschiedener Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen interagieren, in den Vordergrund gerückt. Für eine erfolgreiche Kommunikation soll ein bequemes und nahtloses Benutzererlebnis geschaffen werden, das viele Möglichkeiten eröffnet, mit dem Ziel, ein einheitliches Markenerlebnis zu schaffen.
Nachfolgend werden fünf Beispiele aus der Praxis gegeben, diese beschreiben und zeigen die erfolgreiche Implementierung von Omnichannel-Kommunikationsstrategien.
1. Starbucks
Kaffee wird von (fast) allen geliebt. Gleichzeitig fühlen sich Menschen bestätigt und umsorgt, wenn sie einem exklusiven Club angehören. Starbucks, die bekannte multinationale Kaffeehauskette, hat sich diese Vorlieben mit ihrem erfolgreichen Starbucks Rewards-Programm zunutze gemacht.
Kunden, die sich für das Programm entschieden haben, erhielten per SMS Angebote und Werbeaktionen, Bestellbenachrichtigungen und andere wertvolle Hinweise. Sie konnten auch Kontobestätigungen erhalten, Quittungen für Prämien einsenden oder einem Freund eine SMS mit einer Geschenkkarte schicken.
Marken und Unternehmen können sich an der SMS-Taktik von Starbucks orientieren, indem sie ihre Kunden mit verlockenden Angeboten und Werbeaktionen zum Mitmachen animieren. Es ist wichtig, die Nachrichten so zu gestalten, dass sie den einzelnen Kunden ansprechen – zum Beispiel kann gezielt der Vorname des Kunden genutzt werden und ein Angebot gesendet werden, das auf dem bisherigen Surfverhalten basiert.
2. Tommy Hilfiger
Die Premium-Bekleidungsmarke Tommy Hilfiger nutzte auch geschäftliche SMS zu ihrem Vorteil. Das Bekleidungsunternehmen bietet modebewussten Verbrauchern jetzt seinen VIP Tommy Hilfiger Mobile Service an. Nachdem sich die Kunden angemeldet haben, können sie regelmäßig Benachrichtigungen über neue Produkte und Verkäufe erhalten. Tommy Hilfiger setzt allerdings auf eine geringe Anzahl von Nachrichten und beschränkt sich auf bis zu zehn SMS pro Monat.
Unternehmen, die SMS für die Kundenansprache nutzen, sind erfolgreicher als Marken, die E-Mails versenden. SMS haben eine Öffnungsrate von 98 % gegenüber nur 24,8 % bei E-Mails. Der Posteingang von SMS ist in der Regel aufgeräumter als der von E-Mails, so dass die Verbraucher SMS viel früher sehen als E-Mails.
3. Adidas
WhatsApp, die zentrale Instant-Messaging-Plattform von Facebook, ist ideal für die Kommunikation zwischen Marken und Kunden. Das Sportbekleidungs-Unternehmen adidas nutzt WhatsApp seit 2015, um neue Produkte zu bewerben und Fragen von Kunden zu beantworten. Im Jahr 2019 startete Adidas seine 100% Unfair Pred-Kampagne, die Influencer-Marketing mit Live-Chats kombinierte. Im Rahmen der Kampagne ermöglichte Adidas Freizeitsportlern, einen Profisportler – oder „Predator“ – für eines ihrer Spiele zu „mieten“. Interessierte Teilnehmer konnten mit der Marke über WhatsApp darüber kommunizieren, welche Sportart sie spielten, wann ihr nächstes Spiel war und warum sie einen Profi-Sportler mieten mussten.
Marken, die Kunden auf einer fokussierten Ebene ansprechen möchten, müssen die richtigen Kanäle nutzen, um effektiv mit ihnen in Kontakt zu treten. Adidas hat mit WhatsApp den richtigen Kanal für Fußballfans gewählt. Fußball ist in Lateinamerika, wo WhatsApp die bevorzugte Messaging-Plattform ist, sehr beliebt. Wenn beispielsweise Kunden in der GUS-Region angesprochen werden sollen, könnte Viber der richtige Weg sein – die Nutzung der App liegt dort bei unglaublichen 76 %.
4. HealthTap
Einzelhandelsunternehmen sind nicht die einzigen, die von Omnichannel-Messaging-Strategien profitieren können. HealthTap, eine führende Gesundheits-App, die es Patienten ermöglicht, kostenlos mit ihren Ärzten zu texten, verwendet Facebook Messenger-Chatbots, um einen 24/7-Kundensupport anzubieten. Dieser Dienst ermöglicht es den Nutzern auch, Fragen zu stellen und sofort und kostenlos Antworten zu erhalten. Die Patienten können auch Antworten von Ärzten sehen, die ihren eigenen Fragen ähneln. Sollten die Antworten der Chatbots nicht zutreffend sein, verfügt HealthTap über 100.000 amerikanische Ärzte in 141 Fachgebieten, die regelmäßig die Fragen der Patienten überprüfen und zusätzliche Antworten über den Messenger geben.
Unternehmen, die sich für künstliche Intelligenz entscheiden, können den Erfolg erhöhen, indem sie die Art des Chatbots verstehen, ihm eine Persönlichkeit geben und sicherstellen, dass er dialogfähig ist. Es ist auch wichtig, die Ergebnisse zu messen, um zu gewährleisten, dass der Chatbot kontinuierlich ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Ein Chatbot kann mit minimalem Aufwand einen erheblichen ROI bringen.
5. Hyatt
Hyatt, eine führende Hotelkette, war eine der ersten Marken, die Facebook Messenger für den Kundenservice und -support nutzte. Die Marke nutzt den Messenger, um sinnvolle Interaktionen mit Gästen in einer sicheren, privaten Umgebung zu schaffen. Dieses Engagement trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern, Vertrauen aufzubauen und die Gewinne zu steigern.
Über Mitto
Mitto wurde 2013 von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründet und ist ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, der das Unternehmenswachstum mit fortschrittlicher Technologie zur Kundenbindung und Messaging-Lösungen unterstützt.
