Wie man ein CRM aufbaut, das alle glücklich macht
Beziehungen haben einen Wert, diesen Wert kann man zu Geld machen. Und zwar, in dem man Kundenbeziehung pflegt, seine Kunden besser versteht und ihnen so zum richtigen Zeitpunkt genau das bieten kann, was sie brauchen. Sie so zu Empfehlern macht. Und exakt das muss das Ziel eines modernen CRM sein, so Nils Hafner, Professor für Kundenmanagement an der Hochschule Luzern, in seinem gerade bei Haufe erschienenen Buch „Die Kunst der Kundenbeziehung“.
In 50 kurzweiligen Geschichten erklärt er darin, wie Unternehmen langfristige, gute und profitable Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen – und behalten. „Der Kunde ist König ist falsch. Sogar grottenfalsch.“ Wenn Nils Hafner über modernes CRM spricht, dann fordert er eine radikale Abkehr von diesem Bild. Vielmehr muss und sollte es der Einsicht weichen, dass der Kunde von heute ein profitabler Partner ist. Für die Beziehung zwischen diesen beiden Partnern gilt: Der Kunde bezahlt einen gewissen Betrag, für den das Unternehmen die Leistung und den Service liefert, den der Kunde sich wünscht. Und zu wissen was der Kunde sich wünscht, dafür braucht es heute keine Glaskugel mehr.
Denn, so Hafner, noch nie war es so einfach, etwas über die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren. Er teilt heute an zahlreichen Stellen mit, wie er sich die Beziehung zu den Unternehmen vorstellt. In den sozialen Medien, auf der Unternehmensseite, am Telefon oder in der Filiale. Es ist nun an den Firmen, diese Signale zu sehen, sie richtig zu deuten und sie so mit den eigenen Produkten in Verbindung zu bringen, dass für beide Seiten ein Mehrwert entsteht. Je unkomplizierter und angenehmer die Kunden dann an die gewünschten Leistungen kommen, desto treuer sind sie und desto gewillter, ihre Meinung über das Produkt oder das Unternehmen auch freudig öffentlich kund zu tun. Und damit auch andere Kunden zu begeistern – die nachhaltigste, wertvollste und ehrlichste Form von Werbung also.
Jede seiner 50 humorvollen und einprägsamen Geschichten rundet er mit einer wissenschaftlichen Leseempfehlung ab und bietet damit sowohl anschauliche als auch fundierte Denkanstöße zum Aufbau einer eigenen, wirklich effizienten CRM-Strategie. Weitere kluge, unterhaltsame und überraschende Einsichten finden Sie in Nils Hafners Neuerscheinung „Die Kunst der Kundenbeziehung“, ab sofort bei Haufe.
