Der Bereich des Kunden-Support unterliegt seit einigen Jahren einem grundlegenden Wandel. Waren Anfragen früher über telefonische Call-Center und Warteschleifen grundsätzlich steuerbar – wenn auch nicht immer zur Zufriedenheit des Kunden – so stürmen heute Nachfragen, Beschwerden und Hinweise über eine Vielzahl neuer Kommunikationskanäle auf Unternehmen ein: Twitter, Facebook, Whatsapp, SMS und Co. ermöglichen es Konsumenten, ohne Zeitverlust sofort ihr Anliegen präzise zu kommunizieren. Und: sie erwarten prompte Antwort. Laut einer Studie von Edison Research erwarten 42 % der Kunden in sozialen Netzwerken eine Antwort binnen einer Stunde wenn Sie eine Service Frage haben, 67 % erwarten dies noch am selben Tag. Entsprechend der hohen Spontaneität bei der Social Media-Nutzung zumindest im privaten Bereich, gehen auch viele Unternehmen ihr Engagement auf den neuen Medienplattformen ohne strategischen Plan an. Oft genug wird der jüngste Mitarbeiter im Unternehmen, dem aufgrund seines Alters eine gewisse Social mMdia-Kompetenz zugetraut wird, bei der Umsetzung einer Social Media-Präsenz zum wichtigsten Berater. Die Folge ist leider allzu oft, dass Unternehmen von der Menge an Konversationen überwältigt werden oder unerwarteten Situationen plötzlich hilflos gegenüber stehen. Dass dabei im schlimmsten Fall der gesamte Ruf auf dem Spiel stehen kann, ist Unternehmen oftmals nicht bewusst.
Mit seinem aktuellen Leitfaden “ 8 Schritte zur Transformation Ihres Kundenservices durch Soziale Medien“ (http://bit.ly/1BPpmGm) stellt der führende Anbieter von CRM- Lösungen salesforce.com jetzt einen Wegweiser für moderne Kundeninteraktionen vor, um Zielgruppen und Kunden im Social Media-Zeitalter adäquat zu begegnen. Wie geht man auf Kunden in unterschiedlichen digitalen Kanälen zu? Worauf muss man achten, um alle Kommunikationskanäle stets im Blick zu behalten? Wie integriert man Neu-und Bestandskunden in die Social Media Strategie des eigenen Unternehmens? Ergänzt wird das Whitepaper durch konkrete Kundenbeispiele und Praxistipps.
Zielsetzung der vorgestellten Strategie ist es dabei weniger, eine möglichst hohe Anzahl an Kunden-Interaktionen zu gewährleisten, sondern in erster Linie die Kundenzufriedenheit durch eine intelligente Koordination der Abläufe und entsprechender, unterstützender Software zu erhöhen. Das kann nur im Sinne jedes Unternehmens sein, das intensiven Kontakt zu seinen Kunden über moderne Kommunikationskanäle pflegt.
Das Whitepaper können Sie HIER downloaden.
Bildnachweis: Stephanie Hofschlaeger /pixelio.de, salesforce.com
