Wer ein Unternehmen anruft, hofft auf direkten Kontakt – der Anrufbeantworter ist hier eine denkbar schlechte Alternative. Wie eine deutschlandweite Studie offenlegt, ist der Weg zum Wettbewerber nach einen erfolglosen Gesprächsversuch besonders in München nicht weit: In der Landeshauptstadt arbeitet mit 76,8% aller Beschäftigten ein besonders hoher Anteil im Dienstleistungsbereich, wo es auf guten Service besonders ankommt. Wer eine Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten sicherstellen kann, verschafft sich einen nicht unerheblichen Wettbewerbsvorteil.
München: Beste Standortvoraussetzungen – steigende Konkurrenz
Wie eine kürzlich veröffentlichte Studie des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstituts (HWWI) offenbart, kann München besonders zuversichtlich in die Zukunft schauen: Das Institut bescheinigte der „Weltstadt mit Herz“ beste Standortbedingungen für Unternehmen. Bewertet in den Rubriken Erwerbstätigkeit, Bildung, Internationalität und Bevölkerungsentwicklung konnte der Vorjahressieger Frankfurt in diesem Jahr überholt werden. Dabei ist es nur logisch, dass eine solche Entwicklung zu verstärkten Unternehmensgründungen und entsprechendem Wettbewerb führt – um hier zu bestehen, gewinnt das Thema Kundenservice an Bedeutung.
Frustrierte Kunden: Deutsche sprechen ungern auf den Anrufbeantworter
Dass Kunden sich nicht gerne durch einen Anrufbeantworter vertrösten lassen, scheint wenig überraschend. Bemerkenswert ist allerdings, wie nachteilig sich die schlechte Erreichbarkeit konkret auswirkt: Eine kürzlich durch Fittkau & Maaß Consulting durchgeführte Studie ergab, dass 59 Prozent der Befragten erst gar nicht auf den Anrufbeantworter sprechen. Bei näherer Betrachtung ist dieses Verhalten durchaus verständlich, denn in der Regel soll ein Termin vereinbart oder nach einer Beratung eine Entscheidung gefällt werden. Wird nur die Mailbox erreicht ist vollkommen unklar, ob und wann mit einer Antwort zu rechnen ist. 77 Prozent fassen das Gespräch mit dem Anrufbeantworter als unschönen Erstkontakt mit dem Unternehmen auf und zeigen sich entsprechend verärgert. Noch deutlicher wird diese Dringlichkeit daran erkennbar, dass etwa 68 Prozent der Studienteilnehmer angaben, direkt die Nummer eines Wettbewerbers zu wählen. So lässt sich konstatieren: Wer erreichbar ist, macht das Geschäft. Dass diese Tatsache in den Überlegungen vieler Unternehmen keine Rolle spielt, erscheint wenig überraschend. Denn schließlich wird vom Kunden, der einen Kontaktversuch erfolglos abgebrochen hat, nur selten Notiz genommen.
Erreichbarkeit mit eigenem Personal unmöglich
Die teilweise schlechte Erreichbarkeit von Kleinen und mittleren Unternehmen hat aber einen Grund: Die Personaldecke ist derart dünn, dass nicht immer ein Mitarbeiter für ein Gespräch zur Verfügung steht. Insbesondere Freiberufler können ihre Arbeit nicht immer unterbrechen; beim Kundenbesuch fordert diese zurecht die volle Aufmerksamkeit. Eine Alternative zum Anrufbeantworter könnte ein Telefon- oder Büroservice in München sein. Dabei beantwortet ein externer Dienstleister die Gespräche, sodass die Kunden jederzeit einen Ansprechpartner erreichen. Welche Leistungen durch diesen Büro-Service übernommen werden, lässt sich individuell vereinbaren:
• So ist es möglich, dass lediglich Gesprächsnotizen übermittelt werden.
• Je nach Branche können aber auch Termine vereinbart oder Beratungsleistungen erbracht werden.
• Ebenso kann der Unternehmer frei darüber entscheiden, wann die Erreichbarkeit sichergestellt werden soll.
• Dabei melden sich die Mitarbeiter im Namen des Auftraggebers, sodass die Kunden sich bestens beraten fühlen.
Dienstleistungsvolumen wächst mit dem Bedarf
Natürlich könnte diese Aufgabe auch durch einen eigenen Mitarbeiter übernommen werden, aber hier ist es oft schwierig, die Auslastung sicherzustellen. Ein Telefonservice kann hingegen eine perfekte Skalierbarkeit bieten: Es wird nach der Anzahl der Gespräche bezahlt, sodass die Kosten vollkommen transparent bleiben. Sollte beispielsweise im Zuge von Marketing-Maßnahmen das Kundeninteresse und damit auch das Anrufervolumen kurzfristig steigen, kann diese erhöhte Nachfrage ebenfalls vom Telefonservice aufgefangen werden. Insbesondere Freiberufler verspüren darüber hinaus einen weiteren Nutzen. Durch den Wegfall der ständigen Anrufe finden keine dauernden Unterbrechungen der Arbeit statt. Endlich können sie sich wieder auf jene Kernkompetenzen ihres Geschäfts konzentrieren, für die sie sich selbstständig gemacht haben – ohne Umsatz an den Wettbewerb zu verlieren.
